Na de verbijstering over het wangedrag van de “manager” van voetballer Wesley Verhoek – zie hiervoor – dan toch maar meteen dat al eerder beloofde stukje over de Holland America Line eruit.
Bijna exact 40 jaar na de laatste reguliere overtocht van – toen nog – Holland Amerika Lijn, van Rotterdam naar New York, heeft Holland America Line besloten eenmalig die klassieke “trans-Atlantische oversteek” nog een keer op het vaarschema te zetten. Een reis voor de liefhebber. En dat ben ik, zelfs in bijzondere mate. Mensen die weleens bij mij op bezoek zijn geweest, zakelijk dan wel privé, weten dan wat ik bedoel. Een reis met een grote emotionele lading, om verschillende redenen. Mijn vader, mijn jeugd in Rotterdam, Amerika, het beloofde land, arbeidsethos, de dood of de gladiolen, passie en honger naar succes. Overleven, en daarna veel meer dan dat. Dat komt allemaal samen in zo’n reis. Op 3 juli zijn we vertrokken. Een feest.
Maar laat ik het eens even professionaliseren. Uit de vakantiesfeer halen. Waarom is het varen op zo’n schip zo’n feest? Komt dat omdat je op zee bent? Hmm, daar kan het behoorlijk spoken, hoor. We zijn anderhalve dag zeeziek geweest, net als 98% van de overige 1.400 passagiers.
Komt dat dan misschien omdat je zo snel ergens anders bent? Of dat je bijvoorbeeld geen auto nodig hebt? Ook dat gaat niet op. Een vliegtuig doet er zes uur over om je naar New York te brengen, het schip zes dagen. En soms is een eigen-auto-op-vakantie wel heel gemakkelijk vanwege je bagage en zo, en je kunt in dat geval bijvoorbeeld ook nog je hond meenemen :-).
Maar waarom dan de Holland America Line?
Ze verstaan daar de kunst om je als gast te behandelen. Je bent even de belangrijkste man of vrouw op de wereld. Het schip is van jou en wij, als maatschappij, gaan proberen om het u zoveel als mogelijk naar de zin te maken. Zegt ú maar wat u wilt.
Zoals hier eerder opgeschreven, als je gaat eten in een restaurant doe je dat niet omdat je honger hebt. Nee, je wilt even “uit” zijn, verwend worden, echt lekker eten. Gezelligheid. Sfeer. Ontspanning. Dat zijn de belangrijkste factoren bij het uitgaan. Het moet allemaal kloppen. Op vakantie wil je daarnaast doen waar je zin in hebt. Lijkt een open deur, maar als u even terugkijkt naar uw eigen vakantie(s)? Heeft u precies gedaan wat u ook echt had willen doen? Of bent u toch een beetje geleefd? Door de reismaatschappij, door “de groep”, door de buschauffeur, door de accommodatie…
“Mensen” zijn bij dat alles altijd de belangrijkste component. Niet de biefstuk op uw bord, maar de manier waarop die wordt opgediend. En begrijpen dat “medium rare” heel wat anders is als “well done“, dus dat men goed heeft geluisterd en het ook goed heeft gecommuniceerd naar de keuken. In dat hele proces kan zoveel verkeerd gaan, weet ik uit teveel eigen ervaring. Een vleug verse peper. Zilverglimmend bestek en glanzende glazen. Met de wijn op de juiste temperatuur, en ijs in het water. Achteraf de koffie uit een koffiekopje, en dat ziet er echt heel anders uit als een kop voor de thee. Wat je daarvoor eigenlijk “alleen maar” nodig hebt? Mensen. Mensen. Mensen. Vakmanschap. Motivatie. Begrip. Inzet. Lol in je baan. Aansturing. Training en coaching. Persoonlijke verzorging. Dienstbaarheid. En ervan doordrongen zijn dat het niet je werkgever is die je salaris betaalt.
Natuurlijk dagelijks nog weer een beetje beter worden. Attent zijn en scherp blijven.
Nou noem ik nogal wat op. Mensen maken dus ook op zo’n schip het verschil. Ook al stormt het en is het mistig, je kijkt toch terug op een superreis. Hoe kan dat nou? Mensen. Mensen. Mensen. Dienstverlening. Kwaliteit. Service.
In Amerika en Europa zijn die mensen niet meer te vinden. Dus vaart Holland America Line met medewerkers uit Indonesië en de Filippijnen. Men heeft in de omgeving van Jakarta zelfs een opleidingsinstituut. En natuurlijk een bureau, een agency, dat de mensen scherp selecteert en alles keurig regelt.
Die Aziaten in de operationele dienst worden op handen gedragen, zo lijkt het. Omdat ze ook bij Holland America Line weten dat het alleen maar om mensen, mensen en mensen draait. Ze genieten veel respect van het management. En ze worden in ieder geval eenmaal per reis openbaar in het zonnetje gezet. Want zíj maken die reis voor u als gast zo bijzonder.
Daarnaast is er een perfecte informatievoorziening tijdens de reis. De hut, die hier “stateroom” wordt genoemd, wordt perfect en zeer discreet bijgehouden. De was wordt gedaan. De klok rond roomservice, met een uitgebreid menu. En zo nog vele andere zaken die ook de meest verwende en veeleisende toerist zullen bevallen. Geen wonder dat het cruisen zo’n groeiende business is. Hier eindelijk eens een organisatie die gebruik maakt van, en geld verdient dankzij de westerse vergrijzing en ontgroening, in plaats van het simpelweg proberen te ontlopen.
Een keertje cruisen op die manier zou eigenlijk deel moeten uitmaken van een leergang marketing. En in ieder geval een verplichting, waar je aansluitend een ‘paper’ over moet schrijven, als je in de gastvrijheidsindustrie iets zou willen gaan doen. Want bij de Holland America Line hebben ze het helemaal, en allemaal (!), begrepen.
Ton Westphal + No Nonsense ++ 