Oude column van Ton Westphal, van 22 februari 2002. Dus bijna 12 jaar geleden. Wat is er over van de retail? Wie koopt er nog een camera in “de stad”? En we weten ook allemaal hoe het staat met de horeca. Afzien, nu minder voor de gast dan wel voor de uitbaters. Alleen de allerbesten overleven, en zo hoort het ook. En die retail? Op sterven na dood. En terecht, want de klant is lastig. Altijd gebleven ook. Nieuwe tijden bestaan niet (voor ons), we gaan er in ieder geval niet in mee… Nou, stop er dan mee! Waarvan akte.
De eis van “ervaring” in een selectieprocedure is doorgaans onzinnig. De voorbeelden die dat bewijzen liggen voor het oprapen. De sportwereld biedt de noodzakelijke inzage in de puberale talenten, die het verschil maken aan de top. Wat goed is komt snel. Maar als je als manager zelf niet weet wat je zoekt, laat staan dat je weet wat je wilt, dan focus je je maar op “ervaring”. Dan hebben anderen het al een beetje voor je uitgedacht.
Sommige branches die zelf weinig of geen brille beschikbaar hebben, maken die fout dan ook aanzienlijk vaker dan hun slimmere collega-managers elders. Zo versterkt een aanwezig nadeel zich bijna iedere dag. Iedere vacature wordt op die manier verkeerd ingevuld, toevalstreffers daargelaten. De slotsom is dat zo’n bedrijfstak een steeds slechtere naam krijgt, en niet alleen bij de werkzoekenden waaronder toch vele talentjes schuilgaan. Met name in de retail en in de horeca valt dat op.
Ervaring, ervaring, ervaring. Wat nu als die ervaring al jarenlang verkeerd is? Als je bent vergiftigd met klant-onvriendelijkheid, met cynisme, met de idee van “daar heb je weer zo’n klant”. En je was net zo lekker bezig om de etalage op te ruimen, of om de tafels recht te zetten…
Zelf shop ik amper nog in Nederland en voordat ik op een vreemd adres uit eten ga, bedenk ik mij wel vier keer. Want de service en professionele belangstelling vallen bijna altijd tegen. Zeker weer iemand met ervaring, denk ik dan. Een enkele keer ontkom ik er niet aan. Dan moet ik op winkelbezoek. Zo heb ik onlangs een digitale fotocamera aangeschaft voor professioneel gebruik. Nou, ik heb het geweten.
Toch leek ik het geluk aan mijn zijde te hebben. In deze speciaalzaak werd ik namelijk geholpen door de hoogblonde eigenaresse. Iemand met een kennelijke kijk op de klant. Welnu, met de camera en veel goede raad op zak vertrok ik naar huis/kantoor. Na amper een week gaf het ding de geest. Eén van de batterijen maakte in de camera geen juist contact meer. Dus terug naar de winkel, als een gang naar Canossa. Eenmaal daar aangekomen, werd ik door dezelfde dame de mantel uitgeveegd. Ik had de camera laten vallen, ik was er op gaan staan, ik had er met een hamer op geslagen dan wel met een schroevendraaier in zitten wroeten. Goedemorgen. Het was allemaal mijn schuld. Dús was ze ook niet van plan om het toestel aan te bieden ter reparatie bij de fabrikant. Hoe durfde ik eerst zelf willens en wetens zo’n mooie camera kapot te maken, om vervolgens een beroep te doen op garantie? Schande, zo vond het gerijpte blondje, dat ik inmiddels al helemaal niet meer zo aardig vond. Ik werd zelfs bang van haar. Op mijn vraag of ze dan misschien een vervangende camera had, want ze wist toch waar ik hem voor had aangeschaft – zo ondernam ik in mijn naïviteit nog een poging tot verzoening – antwoordde ze vlakaf “dat ze daar natuurlijk niet aan kon beginnen”.
Om een lang verhaal kort te maken: ik heb moeten praten als Brugman om de camera gerepareerd te krijgen. Ik ben door het stof gegaan, heb moeten bidden en smeken en moest me ook nog de nodige vernederingen laten welgevallen. En ik weet zeker: deze dame barstte van de ervaring. Ik hoop niet dat er een leerling-winkelbediende in de buurt was om de kunst af te kijken.
Ton Westphal + No Nonsense ++ 