Het wereldberoemde booking.com is weer eens volop en negatief in het nieuws. Brussel doet een onderzoek naar vals aanbod en phishingscams op de website. De fraude lijkt links en rechts te regeren, daar op die veel-, zo niet allesbelovende internetpagina’s van de site. “Sinds 2023 is de risicobeoordeling ondermaats”, zegt een betrokken onderzoeksambtenaar.
Dat komt ongeveer gelijktijdig met een overdreven advertentiecampagne bij mij door, waarin door booking.com wordt geschreeuwd om personeel. Bij booking kun je je ontwikkelen, je krijgt er alle kansen. En meer van die dooddoeners waar kennelijk nog volop wordt ingetrapt. Want wie wil er nou werken bij zo’n louche club die de goegemeente consequent in de maling schijnt te nemen? Ik zou zeggen, ga gewoon door met je onbetrouwbare organisatie, oneerlijke aanpak en leugenachtige aanbiedingen. Dan heb je al die (nieuwe) medewerkers binnenkort vanzelf niet meer nodig.
Alhoewel? Ik maak al jaren mee dat ik snel een hotelkamer moet boeken, “we hebben de laatste!”, om bij aankomst tot de ontdekking te komen dat het hotel helemaal leeg staat of zelfs is gesloten. Niet zelden was ik er de enige gast. En dat in de laatste beschikbare kamer. Desondanks zakt hun marktaandeel maar niet in. Het blijft in Europees perspectief stabiel op zo’n 70% (!). Klanten, of beter gezegd gasten van die site kiezen dus niet alleen voor gemak, ze denken ook dat het bij zo’n grote en vooral bekende aanbieder wel goed zal zitten. Het kritische vermogen verdampt in de schaduw van die bekende, blauwe bedrijfskleuren. Net zoiets als bij KLM, ook al blauw. Als ik de keus heb, boek ik nooit een KLM-vlucht. Ik blijf er van weg, om vele redenen overigens. Over onze “nationale trots” (daar is dat woord weer), hoor ik links en rechts ook meer negatieve reiservaringen, ook qua kosten, dan positieve. En toch maar trouw blijven boeken. Arme consumenten.
Het zal te maken hebben met grootte, naamsbekendheid en marketingtechniek. En dus met de onnozele consument, die zo graag wil geloven dat het wel zal meevallen. En dan slaat de arrogantie toe.
In alle geledingen van zo’n in principe succesvolle organisatie, zie je dat die hooghartige houding de rangen gaat regeren. De voorbeelden liggen voor het opscheppen; het is klassiek. In handel en industrie, de horeca, binnen de brede dienstverlening. Wij zijn belangrijker dan de klant. Punt. Je moet zelfs blij zijn dat je bij ons mag kopen, dat je hier mag eten, dat ik je wil leveren, cq adviseren. En de prijs bepaal ik, want met jou heb ik niets te maken.
Het wordt tijd dat die prijs inderdaad betaald wordt. Niet door de klanten, maar door die dubieuze aanbieders. Customer First, maar dan niet als marketingtruc. Zelf ben ik inmiddels zo ver dat ik het niet meer ga proberen, of zo vergevingsgezind blijf. Ik kies, voor mijzelf. En blijf ongelofelijk trouw aan de aanbieders die wél ‘leveren’.
Daar hoort booking niet meer bij. Een – zeer bevestigende – ervaring die de deur definitief heeft dichtgegooid, wil ik hier wel even met je delen. Sinds betrekkelijk korte tijd realiseer ik mij, dat ik met hoge snelheid altijd voorbij ben gereden aan al het moois op mijn reizen van en naar Ierland. Voorheen reden we altijd in een zo strak mogelijke lijn van A naar B. Dat heeft natuurlijk met de werkdruk binnen No Nonsense Consultancy te maken gehad. Zonde. Maar ik ben het aan het inhalen. Zoals afgelopen nazomer, toen ik terugkerend vanuit Ierland even Liverpool en een paar nachten Wales heb “meegenomen”. Dat is mij meer dan zomaar uitstekend bevallen. Liverpool, wát een fascinerende stad is dat! En afzakken via Wales, waar ik met dank aan booking een late hotelovernachting had geboekt in de Victoriaanse badplaats Llandudno. Aangekondigd en wel arriveerde ik rond half twee in de nacht bij mijn hotel. Heerlijk, auto parkeren, inchecken en lekker slapen na een lange tocht.
Maar niets van dat alles. Het hotel gaf niet thuis. “We hebben geen kamer beschikbaar.” Ze hadden er van alles aan gedaan om me te bereiken, zeiden ze. Maar ik had geen enkel telefoontje, noch een sms of e-mailbericht ontvangen. Dat kon ik ze ook laten zien. Jammer dan, ik werd als een zwerfhond terug de straat opgestuurd. Midden in de nacht. Kan allemaal gebeuren zou je misschien nog kunnen zeggen. Een hoogst vervelend incident, maar we betalen je de reeds betaalde prijs terug, samen met een goedmakertje als gebaar van goede wil. Natuurlijk. Eh, natuurlijk niet zul je bedoelen.
Ik heb er vele mails en telefoontjes naar Wales, Londen en Amsterdam aan moeten besteden om tenminste mijn geld terug te krijgen. Je komt terecht in een bureaucratie, waar datzelfde “Brussel”, hierboven in de tweede zin aangehaald, nog een puntje aan kan zuigen. Belachelijk, na zo’n slechte ervaring waarna ik en mijn hond in de auto moesten slapen. Geen excuses, geen genoegdoening en tot besluit alleen maar nog maar meer frustratie. En dat met 70% marktaandeel. Hoe lang nog?
